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Faire face à l'incivilité et l'agressivité client

Pour tous ceux qui veulent connaitre les outils pour gérer une situation conflictuelle avec un client.

Situation conflictuelle client

La problématique de comportements agressifs (insultes, menaces) de certains clients ou usagers est aujourd'hui bien présente au sein des organisations. Les clients sont de plus en plus exigeants et pour certains abusent d'un statut de "client roi".

Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui primordial pour préserver la qualité de travail des collaborateurs, fidéliser ses clients et préserver la relation commerciale.

Cette formation propose à tous ceux qui sont en relation avec des clients (accueil, S.A.V, vendeur magasin…) un guide et des outils pour désamorcer l'escalade de l'agressivité et rétablir une communication positive.

 

  • Programme

  • Pour qui ?

  • Objectifs

FAIRE FACE A L'INCIVILE ET L'AGRESSIVITE CLIENT 

1.COMPRENDRE LA NAISSANCE D’UN CONFLIT 

•D’où vient l’agressivité ?

•Repérer les différents indices de progression de l'agressivité

•Analyser sa réaction face aux agressions verbales.

 

2.L’IMPACT DE CHACUN SUR LA RELATION

•Les principales composantes d’une communication efficace

•Eviter les pièges courants en communication

•Adopter une posture appropriée, contrôler ses gestes et ses mots

 

3.GERER UN CONFLIT EN TANT QU’ACTEUR

•Les différentes stratégies d'interventions selon les zones d'agressivité

•Les premières réactions : bien réagir et réagir vite

•Combiner affirmation de soi et attitude de diplomatie.

 

 

Durée : 1  jour

 

tout collaborateur en contact avec la clientèle.

 

Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les clients.

Mettre de nouveaux outils en place pour  traiter les situations conflictuelles avec les clients.

Réduire les effets négatifs liés à l’agression verbale.

 

 

 

 

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